Pages

Monday, July 8, 2013

Kehidupan Yg Bermakna Bagi Orang Lain




Foto: KEHIDUPAN YANG BERMAKNA BAGI ORANG LAIN

Seorang professor diundang untuk berbicara di sebuah basis militer. Di sana ia berjumpa dengan seorang prajurit yang tak mungkin dilupakannya, Ralph, penjemputnya di bandara. Setelah saling memperkenalkan diri, mereka menuju tempat pengambilan bagasi. Ketika berjalan keluar, Ralph sering menghilang. Banyak hal dilakukannya yang diperhatikan oleh Pak Profesor tsb....

Ia membantu seorang wanita tua yang kopornya jatuh dan terbuka, kemudian mengangkat  2 anak kecil agar mereka dapat melihat sinterklas, Ia juga menolong orang yang tersesat dengan menunjukkan arah yngg benar.

Setiap kali, ia kembali ke sisi sang professor, ia selalu dengan senyum lebar menghiasi wajahnya.

"Dari mana Anda belajar melakukan semua hal itu?" tanya sang Professor.

"Melakukan apa?" tanya Ralph, merendah.

"Darimana Anda belajar untuk hidup seperti itu tadi?" desak sang professor.

Kata Ralph: "Oh.., selama perang... Saya kira perang telah mengajari saya banyak hal."

Lalu ia menuturkan kisah perjalanan tugasnya di Vietnam. Juga tentang tugasnya saat membersihkan ladang ranjau dan bagaimana ia harus menyaksikan satu per satu temannya tewas terkena ledakan ranjau di depan matanya dengan badan yangg hancur...

"Saya belajar untuk hidup di antara pijakan setiap langkah," katanya.
"Saya tidak pernah tahu, apakah langkah berikutnya adalah pijakan terakhir, sehingga saya belajar untuk melakukan segala sesuatu yang sanggup saya lakukan tatkala mengangkat dan memijakkan kaki, serta mensyukuri langkah sebelumnya.

Setiap langkah yang saya ayunkan merupakan sebuah dunia baru, dan saya kira, sejak saat itulah saya menjalani kehidupan seperti ini!"

Kelimpahan hidup tidak ditentukan oleh berapa lama kita hidup, tetapi sejauh mana kita menjalani kehidupan yang BERMAKNA BAGI ORANG LAIN.

Nilai manusia tidak ditentukan dengan bagaimana ia mati, melainkan BAGAIMANA IA HIDUP.

Kekayaan manusia yang sebenarnya bukanlah apa yang ia peroleh, melainkan APA YG IA BERIKAN KEPADA SESAMANYA...

Salam Diamond
Stefanus Sandy SE, MM 
Diamond Director of Jeunesse Global.                                 
Building a Better Future Together 
Support by http://www.top888.biz 
Seorang professor diundang untuk berbicara di sebuah basis militer. Di sana ia berjumpa dengan seorang prajurit yang tak mungkin dilupakannya, Ralph, penjemputnya di bandara. Setelah saling memperkenalkan diri, mereka menuju tempat pengambilan bagasi. Ketika berjalan keluar, Ralph sering menghilang. Banyak hal dilakukannya yang diperhatikan oleh Pak Profesor tsb....

Ia membantu seorang wanita tua yang kopornya jatuh dan terbuka, kemudian mengangkat 2 anak kecil agar mereka dapat melihat sinterklas, Ia juga menolong orang yang tersesat dengan menunjukkan arah yngg benar.

Setiap kali, ia kembali ke sisi sang professor, ia selalu dengan senyum lebar menghiasi wajahnya.

"Dari mana Anda belajar melakukan semua hal itu?" tanya sang Professor.

"Melakukan apa?" tanya Ralph, merendah.

"Darimana Anda belajar untuk hidup seperti itu tadi?" desak sang professor.

Kata Ralph: "Oh.., selama perang... Saya kira perang telah mengajari saya banyak hal."

Lalu ia menuturkan kisah perjalanan tugasnya di Vietnam. Juga tentang tugasnya saat membersihkan ladang ranjau dan bagaimana ia harus menyaksikan satu per satu temannya tewas terkena ledakan ranjau di depan matanya dengan badan yangg hancur...

"Saya belajar untuk hidup di antara pijakan setiap langkah," katanya.
"Saya tidak pernah tahu, apakah langkah berikutnya adalah pijakan terakhir, sehingga saya belajar untuk melakukan segala sesuatu yang sanggup saya lakukan tatkala mengangkat dan memijakkan kaki, serta mensyukuri langkah sebelumnya.

Setiap langkah yang saya ayunkan merupakan sebuah dunia baru, dan saya kira, sejak saat itulah saya menjalani kehidupan seperti ini!"

Kelimpahan hidup tidak ditentukan oleh berapa lama kita hidup, tetapi sejauh mana kita menjalani kehidupan yang BERMAKNA BAGI ORANG LAIN.

Nilai manusia tidak ditentukan dengan bagaimana ia mati, melainkan BAGAIMANA IA HIDUP.

Kekayaan manusia yang sebenarnya bukanlah apa yang ia peroleh, melainkan APA YG IA BERIKAN KEPADA SESAMANYA...

Sunday, July 7, 2013

Melihat Diri Sendiri


Sebelum memasuki sebuah barbershop, seorang pria memberi nasehat kepada anaknya,
"Untuk mendapatkan hasil cukur yg baik tidak usah takut memilih tukang cukur yg model rambutnya buruk.
Karena kita tahu itu bukan hasil cukurannya sendiri."

Ya, tepat sekali..
Seorang tukang cukur yg ahli sekalipun tidak dapat memangkas rambutnya sendiri.
Demikian juga seorang dokter tidak dapat mengoperasi dirinya sendiri.
Meskipun memang ada seorang dokter gigi yg mencoba memecahkan rekor dengan menambal giginya sendiri. Tapi kita pasti yakin hasilnya tak sebagus hasil karyanya di gigi pasiennya. Ini memberikan kita gambaran bahwa setiap orang, sehebat apapun dia, membutuhkan orang lain dalam hidup ini.

Ralph Waldo Emerson pernah menulis, "Mata bisa melihat segala hal kecuali dirinya sendiri." Kita membutuhkan orang lain untuk memperbaiki sikap kita yg salah. Kita memerlukan nasehat orang tua, teguran sahabat, kritik dari atasan, saran dari pasangan, dan nasehat yg baik dari siapa saja.

Memang pada saat mendengar tindakan kita dikritik atau ditegur, rasanya tidak nyaman. Lebih enak dan menyenangkan bila kita selalu dipuji dan didukung. Akan tetapi orang yg dapat menerima teguran dan nasehat dari orang lain sebenarnya sedang menolong dirinya sendiri agar terhindar dari celaka.
Sebaliknya, sungguh kasihan orang yg menganggap pendapatnya sendiri paling benar.
Ia tidak berkesempatan memperbaiki hidupnya dan mendapatkan yg lebih baik dari pendapatnya sendiri. Melalui kebenaran ini juga, berterima kasihlah kepada orang yg selama ini rajin mengkritik anda.
Lihatlah orang tsb bukan sebagai musuh, justru anggaplah dia sebagai sahabat...
Foto: Melihat Diri Sendiri

Sebelum memasuki sebuah barbershop, seorang pria memberi nasehat kepada anaknya,
"Untuk mendapatkan hasil cukur yg baik tidak usah takut memilih tukang cukur yg model rambutnya buruk.
Karena kita tahu itu bukan hasil cukurannya sendiri."

Ya, tepat sekali..
Seorang tukang cukur yg ahli sekalipun tidak dapat memangkas rambutnya sendiri.
Demikian juga seorang dokter tidak dapat mengoperasi dirinya sendiri.
Meskipun memang ada seorang dokter gigi yg mencoba memecahkan rekor dengan menambal giginya sendiri. Tapi kita pasti yakin hasilnya tak sebagus hasil karyanya di gigi pasiennya. Ini memberikan kita gambaran bahwa setiap orang, sehebat apapun dia, membutuhkan orang lain dalam hidup ini.

Ralph Waldo Emerson pernah menulis, "Mata bisa melihat segala hal kecuali dirinya sendiri." Kita membutuhkan orang lain untuk memperbaiki sikap kita yg salah. Kita memerlukan nasehat orang tua, teguran sahabat, kritik dari atasan, saran dari pasangan, dan nasehat yg baik dari siapa saja.

Memang pada saat mendengar tindakan kita dikritik atau ditegur, rasanya tidak nyaman. Lebih enak dan menyenangkan bila kita selalu dipuji dan didukung. Akan tetapi orang yg dapat menerima teguran dan nasehat dari orang lain sebenarnya sedang menolong dirinya sendiri agar terhindar dari celaka.
Sebaliknya, sungguh kasihan orang yg menganggap pendapatnya sendiri paling benar.
Ia tidak berkesempatan memperbaiki hidupnya dan mendapatkan yg lebih baik dari pendapatnya sendiri. Melalui kebenaran ini juga, berterima kasihlah kepada orang yg selama ini rajin mengkritik anda.
Lihatlah orang tsb bukan sebagai musuh, justru anggaplah dia sebagai sahabat...

Salam Diamond
 Stefanus Sandy SE, MM 
Diamond Director of Jeunesse Global.                                 
Building a Better Future Together 
Support by http://www.top888.biz

IBU Buta Yang Memalukan


Foto: IBU BUTA YANG MEMALUKANKU 

Saat aku beranjak dewasa, aku mulai mengenal sedikit kehidupan yang menyenangkan, merasakan kebahagiaan memiliki wajah yang tampan, kebahagiaan memiliki banyak pengagum di sekolah, kebahagiaan karena kepintaranku yang dibanggakan banyak guru. Itulah aku, tapi satu yang harus aku tutupi, aku malu mempunyai seorang ibu yang Buta! Matanya tidak ada satu. Aku sangat malu, benar-benar 

Aku sangat menginginkan kesempurnaan terletak padaku, tak ada satupun yang cacat dalam hidupku juga dalam keluargaku. Saat itu ayah yang menjadi tulang punggung kami sudah dipanggil terlebih dahulu oleh yang Maha Kuasa. Tinggallah aku anak semata wayang yang seharusnya menjadi tulang punggung pengganti ayah. Tapi semua itu tak kuhiraukan. Aku hanya mementingkan kebutuhan dan keperluanku saja. Sedang ibu bekerja membuat makanan untuk para karyawan di sebuah rumah jahit sederhana.

Pada suatu saat ibu datang ke sekolah untuk menjenguk keadaanku. Karena sudah beberapa hari aku tak pulang ke rumah dan tidak tidur di rumah. Karena rumah kumuh itu membuatku muak, membuatku kesempurnaan yang kumiliki manjadi cacat. Akan kuperoleh apapun untuk menggapai sebuah kesempurnaan itu.

Tepat di saat istirahat, Kulihat sosok wanita tua di pintu sekolah. Bajunya pun bersahaja rapih dan sopan. Itulah ibu ku yang mempunyai mata satu. Dan yang selalu membuat aku malu dan yang lebih memalukan lagi Ibu memanggilku. “Mau ngapain ibu ke sini? Ibu datang hanya untuk mempermalukan aku!” Bentakkan dariku membuat diri ibuku segera bergegas pergi. Dan itulah memang yang kuharapkan. Ibu pun
bergegas keluar dari sekolahku. Karena kehadiranya itu aku benar-benar malu, sangat malu. Sampai beberapa temanku berkata dan menanyakan. “Hai, itu ibumu ya???, Ibumu matanya satu ya?” yang menjadikanku bagai disambar petir mendapat pertanyaan seperti itu.

Beberapa bulan kemudian aku lulus sekolah dan mendapat beasiswa di sebuah sekolah di luar negeri. Aku mendapatkan beasiswa yang ku incar dan kukejar agar aku bisa segera meninggalkan rumah kumuhku dan terutama meninggalkan ibuku yang membuatku malu. Ternyata aku berhasil mendapatkannya. Dengan bangga kubusungkan dada dan aku berangkat pergi tanpa memberi tahu Ibu karena bagiku itu tidak perlu. Aku hidup untuk diriku sendiri. Persetan dengan Ibuku. Seorang yang selalu mnghalangi kemajuanku.

Di Selolah itu, aku menjadi mahasiswa terpopuler karena kepintaran dan ketampananku. Aku telah sukses dan kemudian aku menikah dengan seorang gadis Indonesia dan menetap di Singapura.

Singkat cerita aku menjadi seorang yang sukses, sangat sukses. Tempat tinggalku sangat mewah, aku mempunyai seorang anak laki-laki berusia tiga tahun dan aku sangat menyayanginya. Bahkan aku rela mempertaruhkan nyawaku untuk putraku itu.

10 tahun aku menetap di Singapura, belajar dan membina rumah tangga dengan harmonis dan sama sekali aku tak pernah memikirkan nasib ibuku. Sedikit pun aku tak rindu padanya, aku tak mencemaskannya. Aku BAHAGIA dengan kehidupan ku sekarang.

Tapi pada suatu hari kehidupanku yang sempurna tersebut terusik, saat putraku sedang asyik bermain di depan pintu. Tiba-tiba datang seorang wanita tua renta dan sedikit kumuh menghampirinya. Dan kulihat dia adalah Ibuku, Ibuku datang ke Singapura. Entah untuk apa dan dari mana dia memperoleh ongkosnya. Dia datang menemuiku.

Seketika saja Ibuku ku usir. Dengan enteng aku mengatakan: “HEY, PERGILAH KAU PENGEMIS. KAU MEMBUAT ANAKKU TAKUT!” Dan tanpa membalas perkataan kasarku, Ibu lalu tersenyum, “MAAF, SAYA SALAH ALAMAT”

Tanpa merasa besalah, aku masuk ke dalam rumah.

Beberapa bulan kemudian datanglah sepucuk surat undangan reuni dari sekolah SMA ku. Aku pun datang untuk menghadirinya dan beralasan pada istriku bahwa aku akan dinas ke luar negeri.

Singkat cerita, tibalah aku di kota kelahiranku. Tak lama hanya ingin menghadiri pesta reuni dan sedikit menyombongkan diri yang sudah sukses ini. Berhasil aku membuat seluruh teman-temanku kagum pada diriku yang sekarang ini.

Selesai Reuni entah megapa aku ingin melihat keadaan rumahku sebelum pulang ke Sigapore. Tak tau perasaan apa yang membuatku melangkah untuk melihat rumah kumuh dan wanita tua itu. Sesampainya di depan rumah itu, tak ada perasaan sedih atau bersalah padaku, bahkan aku sendiri sebenarnya jijik melihatnya. Dengan rasa tidak berdosa, aku memasuki rumah itu tanpa mengetuk pintu terlebih dahulu. Ku lihat rumah ini begitu berantakan. Aku tak menemukan sosok wanita tua di dalam rumah itu, entahlah dia ke mana, tapi justru aku merasa lega tak bertemu dengannya.

Bergegas aku keluar dan bertemu dengan salah satu tetangga rumahku. “Akhirnya kau datang juga. Ibu mu telah meninggal dunia seminggu yang lalu”

“OH…”

Hanya perkataan itu yang bisa keluar dari mulutku. Sedikit pun tak ada rasa sedih di hatiku yang kurasakan saat mendengar ibuku telah meninggal. “Ini, sebelum meninggal, Ibumu memberikan surat ini untukmu”

Setelah menyerahkan surat ia segera bergegas pergi. Ku buka lembar surat yang sudah kucal itu.

Untuk anakku yang sangat Aku cintai,
Anakku yang kucintai aku tahu kau sangat membenciku. Tapi Ibu senang sekali waktu mendengar kabar bahwa akan ada reuni disekolahmu.
Aku berharap agar aku bisa melihatmu sekali lagi. karena aku yakin kau akan datang ke acara Reuni tersebut. 
Sejujurnya ibu sangat merindukanmu, teramat dalam sehingga setiap malam Aku hanya bisa menangis sambil memandangi fotomu satu-satunya yang ibu punya.Ibu tak pernah lupa untuk mendoakan kebahagiaanmu, agar kau bisa sukses dan melihat dunia luas.
Asal kau tau saja anakku tersayang, sejujurnya mata yang kau pakai untuk melihat dunia luas itu salah satunya adalah mataku yang selalu membuatmu malu.
Mataku yang kuberikan padamu waktu kau kecil. Waktu itu kau dan Ayah mu mengalami kecelakaan yang hebat, tetapi Ayahmu meninggal, sedangkan mata kananmu mengalami kebutaan. Aku tak tega anak tersayangku ini hidup dan tumbuh dengan mata yang cacat maka aku berikan satu mataku ini untukmu.
Sekarang aku bangga padamu karena kau bisa meraih apa yang kau inginkan dan cita-citakan.
Dan akupun sangat bahagia bisa melihat dunia luas dengan mataku yang aku berikan untukmu.
Saat aku menulis surat ini, aku masih berharap bisa melihatmu untuk yang terakhir kalinya, Tapi aku rasa itu tidak mungkin, karena aku yakin maut sudah di depan mataku.
Peluk cium dari Ibumu tercinta

Bak petir di siang bolong yang menghantam seluruh saraf-sarafku, Aku terdiam! Baru kusadari bahwa yang membuatku malu sebenarnya bukan ibuku, tetapi diriku sendiri.... 

Salam DIAMOND
Building a Better Future Together
Stefanus Sandy H
https://www.top888.biz/ 
Saat aku beranjak dewasa, aku mulai mengenal sedikit kehidupan yang menyenangkan, merasakan kebahagiaan memiliki wajah yang tampan, kebahagiaan memiliki banyak pengagum di sekolah, kebahagiaan karena kepintaranku yang dibanggakan banyak guru. Itulah aku, tapi satu yang harus aku tutupi, aku malu mempunyai seorang ibu yang Buta! Matanya tidak ada satu. Aku sangat malu, benar-benar

Aku sangat menginginkan kesempurnaan terletak padaku, tak ada satupun yang cacat dalam hidupku juga dalam keluargaku. Saat itu ayah yang menjadi tulang punggung kami sudah dipanggil terlebih dahulu oleh yang Maha Kuasa. Tinggallah aku anak semata wayang yang seharusnya menjadi tulang punggung pengganti ayah. Tapi semua itu tak kuhiraukan. Aku hanya mementingkan kebutuhan dan keperluanku saja. Sedang ibu bekerja membuat makanan untuk para karyawan di sebuah rumah jahit sederhana.

Pada suatu saat ibu datang ke sekolah untuk menjenguk keadaanku. Karena sudah beberapa hari aku tak pulang ke rumah dan tidak tidur di rumah. Karena rumah kumuh itu membuatku muak, membuatku kesempurnaan yang kumiliki manjadi cacat. Akan kuperoleh apapun untuk menggapai sebuah kesempurnaan itu.

Tepat di saat istirahat, Kulihat sosok wanita tua di pintu sekolah. Bajunya pun bersahaja rapih dan sopan. Itulah ibu ku yang mempunyai mata satu. Dan yang selalu membuat aku malu dan yang lebih memalukan lagi Ibu memanggilku. “Mau ngapain ibu ke sini? Ibu datang hanya untuk mempermalukan aku!” Bentakkan dariku membuat diri ibuku segera bergegas pergi. Dan itulah memang yang kuharapkan. Ibu pun
bergegas keluar dari sekolahku. Karena kehadiranya itu aku benar-benar malu, sangat malu. Sampai beberapa temanku berkata dan menanyakan. “Hai, itu ibumu ya???, Ibumu matanya satu ya?” yang menjadikanku bagai disambar petir mendapat pertanyaan seperti itu.

Beberapa bulan kemudian aku lulus sekolah dan mendapat beasiswa di sebuah sekolah di luar negeri. Aku mendapatkan beasiswa yang ku incar dan kukejar agar aku bisa segera meninggalkan rumah kumuhku dan terutama meninggalkan ibuku yang membuatku malu. Ternyata aku berhasil mendapatkannya. Dengan bangga kubusungkan dada dan aku berangkat pergi tanpa memberi tahu Ibu karena bagiku itu tidak perlu. Aku hidup untuk diriku sendiri. Persetan dengan Ibuku. Seorang yang selalu mnghalangi kemajuanku.

Di Selolah itu, aku menjadi mahasiswa terpopuler karena kepintaran dan ketampananku. Aku telah sukses dan kemudian aku menikah dengan seorang gadis Indonesia dan menetap di Singapura.

Singkat cerita aku menjadi seorang yang sukses, sangat sukses. Tempat tinggalku sangat mewah, aku mempunyai seorang anak laki-laki berusia tiga tahun dan aku sangat menyayanginya. Bahkan aku rela mempertaruhkan nyawaku untuk putraku itu.

10 tahun aku menetap di Singapura, belajar dan membina rumah tangga dengan harmonis dan sama sekali aku tak pernah memikirkan nasib ibuku. Sedikit pun aku tak rindu padanya, aku tak mencemaskannya. Aku BAHAGIA dengan kehidupan ku sekarang.

Tapi pada suatu hari kehidupanku yang sempurna tersebut terusik, saat putraku sedang asyik bermain di depan pintu. Tiba-tiba datang seorang wanita tua renta dan sedikit kumuh menghampirinya. Dan kulihat dia adalah Ibuku, Ibuku datang ke Singapura. Entah untuk apa dan dari mana dia memperoleh ongkosnya. Dia datang menemuiku.

Seketika saja Ibuku ku usir. Dengan enteng aku mengatakan: “HEY, PERGILAH KAU PENGEMIS. KAU MEMBUAT ANAKKU TAKUT!” Dan tanpa membalas perkataan kasarku, Ibu lalu tersenyum, “MAAF, SAYA SALAH ALAMAT”

Tanpa merasa besalah, aku masuk ke dalam rumah.

Beberapa bulan kemudian datanglah sepucuk surat undangan reuni dari sekolah SMA ku. Aku pun datang untuk menghadirinya dan beralasan pada istriku bahwa aku akan dinas ke luar negeri.

Singkat cerita, tibalah aku di kota kelahiranku. Tak lama hanya ingin menghadiri pesta reuni dan sedikit menyombongkan diri yang sudah sukses ini. Berhasil aku membuat seluruh teman-temanku kagum pada diriku yang sekarang ini.

Selesai Reuni entah megapa aku ingin melihat keadaan rumahku sebelum pulang ke Sigapore. Tak tau perasaan apa yang membuatku melangkah untuk melihat rumah kumuh dan wanita tua itu. Sesampainya di depan rumah itu, tak ada perasaan sedih atau bersalah padaku, bahkan aku sendiri sebenarnya jijik melihatnya. Dengan rasa tidak berdosa, aku memasuki rumah itu tanpa mengetuk pintu terlebih dahulu. Ku lihat rumah ini begitu berantakan. Aku tak menemukan sosok wanita tua di dalam rumah itu, entahlah dia ke mana, tapi justru aku merasa lega tak bertemu dengannya.

Bergegas aku keluar dan bertemu dengan salah satu tetangga rumahku. “Akhirnya kau datang juga. Ibu mu telah meninggal dunia seminggu yang lalu”

“OH…”

Hanya perkataan itu yang bisa keluar dari mulutku. Sedikit pun tak ada rasa sedih di hatiku yang kurasakan saat mendengar ibuku telah meninggal. “Ini, sebelum meninggal, Ibumu memberikan surat ini untukmu”

Setelah menyerahkan surat ia segera bergegas pergi. Ku buka lembar surat yang sudah kucal itu.

Untuk anakku yang sangat Aku cintai,
Anakku yang kucintai aku tahu kau sangat membenciku. Tapi Ibu senang sekali waktu mendengar kabar bahwa akan ada reuni disekolahmu.
Aku berharap agar aku bisa melihatmu sekali lagi. karena aku yakin kau akan datang ke acara Reuni tersebut.
Sejujurnya ibu sangat merindukanmu, teramat dalam sehingga setiap malam Aku hanya bisa menangis sambil memandangi fotomu satu-satunya yang ibu punya.Ibu tak pernah lupa untuk mendoakan kebahagiaanmu, agar kau bisa sukses dan melihat dunia luas.
Asal kau tau saja anakku tersayang, sejujurnya mata yang kau pakai untuk melihat dunia luas itu salah satunya adalah mataku yang selalu membuatmu malu.
Mataku yang kuberikan padamu waktu kau kecil. Waktu itu kau dan Ayah mu mengalami kecelakaan yang hebat, tetapi Ayahmu meninggal, sedangkan mata kananmu mengalami kebutaan. Aku tak tega anak tersayangku ini hidup dan tumbuh dengan mata yang cacat maka aku berikan satu mataku ini untukmu.
Sekarang aku bangga padamu karena kau bisa meraih apa yang kau inginkan dan cita-citakan.
Dan akupun sangat bahagia bisa melihat dunia luas dengan mataku yang aku berikan untukmu.
Saat aku menulis surat ini, aku masih berharap bisa melihatmu untuk yang terakhir kalinya, Tapi aku rasa itu tidak mungkin, karena aku yakin maut sudah di depan mataku.
Peluk cium dari Ibumu tercinta

Bak petir di siang bolong yang menghantam seluruh saraf-sarafku, Aku terdiam! Baru kusadari bahwa yang membuatku malu sebenarnya bukan ibuku, tetapi diriku sendiri....

Kisah Pilu dibalik Gaun Pengantin

Foto: Kisah Pilu dibalik Gaun Pengantin

Sudah menjadi kehendak Allah memberinya cobaan berupa penyakit kronis yang bersarang dan sudah bertahun-tahun ia rasakan. Ini adalah cerita kisah seorang gadis yang bernama Muha. Kisah ini diriwayatkan oleh zaman, diiringi dengan tangisan burung dan ratapan ranting pepohonan.

Muha adalah seorang gadis remaja yang cantik. Sebagaimana yang telah kami katakan, sejak kecil ia sudah mengidap penyakit yang kronis. Sejak usia kanak-kanak ia ingin bergembira, bermain, bercanda dan bersiul seperti burung sebagaimana anak-anak yang seusianya. Bukankah ia juga berhak merasakannya? Sejak penyakit itu menyerangnya, ia tidak dapat menjalankan kehidupan dengan normal seperti orang lain, walaupun ia tetap berada dalam pengawasan dokter dan bergantung dengan obat.

Muha tumbuh besar seiring dengan penyakit yang dideritanya. Ia menjadi seorang remaja yang cantik dan mempunyai akhlak mulia serta taat beragama. Meski dalam kondisi sakit namun ia tetap berusaha untuk mendapatkan ilmu dan pelajaran dari mata air ilmu yang tak pernah habis. Walau terkadang bahkan sering penyakit kronisnya kambuh yang memaksanya berbaring di tempat tidur selama berhari-hari.

Selang beberapa waktu atas kehendak Allah seorang pemuda tampan datang meminang, walaupun ia sudah mendengar mengenai penyakitnya yang kronis itu. Namun semua itu sedikit pun tidak mengurangi kecantikan, agama dan akhlaknya…kecuali kesehatan, meskipun kesehatan adalah satu hal yang sangat penting. Tetapi mengapa? Bukankah ia juga berhak untuk menikah dan melahirkan anak-anak yang akan mengisi dan menyemarakkan kehidupannya sebagaimana layaknya wanita lain? Demikianlah hari berganti hari bulan berganti bulan si pemuda memberikan bantuan materi agar si gadis meneruskan pengobatannya di salah satu rumah sakit terbaik di dunia. Terlebih lagi dorongan moril yang selalu ia berikan. Hari berganti dengan cepat, tibalah saatnya persiapan pesta pernikahan dan untuk mengarungi bahtera rumah tangga.

Beberapa hari sebelum pesta pernikahan, calonnya pergi untuk menanyakan pengerjaan gaun pengantin yang masih berada di tempat si penjahit. Gaun tersebut masih tergantung di depan toko penjahit. Gaun tersebut mengandung makna kecantikan dan kelembutan. Tiada seorang pun yang tahu bagaimana perasaan Muha bila melihat gaun tersebut. Pastilah hatinya berkepak bagaikan burung yang mengepakkan sayap putihnya mendekap langit dan memeluk ufuk nan luas. Ia pasti sangat bahagia bukan karena gaun itu, tetapi karena beberapa hari lagi ia akan memasuki hari yang terindah di dalam kehidupannya. Ia akan merasa ada ketenangan jiwa, kehidupan mulai tertawa untuknya dan ia melihat adanya kecerahan dalam kehidupan. Bila gaun yang indah itu dipakai Muha, pasti akan membuat penampilannya laksana putri salju yang cantik jelita. Kecantikannya yang alami menjadikan diri semakin elok, anggun dan menawan.

Walau gaun tersebut terlihat indah, namun masih di perlukan sedikit perbaikan. Oleh karena itu gaun itu masih ditinggal di tempat si penjahit. Sang calon berniat akan mengambilnya besok. Si penjahit meminta keringanan dan berjanji akan menyelesaikannya tiga hari lagi. Tiga hari berlalu begitu cepat dan tibalah saatnya hari pernikahan, hari yang di nanti-nanti. Hari itu Muha bangun lebih cepat dan sebenarnya malam itu ia tidak tidur. Kegembiraan membuat matanya tak terpejam. Yaitu saat malam pengantin bersama seorang pemuda yang terbaik akhlaknya.

Si pemuda menelepon calon pengantinnya, Muha memberitahukan bahwa setengah jam lagi ia akan pergi ke tempat penjahit untuk mengambil gaun tersebut agar ia dapat mencobanya dan lebih meyakinkan bahwa gaun itu pantas untuknya. Pemuda itu pergi ke tempat penjahit dan mengemudikan mobilnya dengan kecepatan tinggi terdorong perasaan bahagia dan gembira akan acara tersebut yang merupakan peristiwa terpenting dan paling berharga bagi dirinya, demikian juga halnya bagi diri Muha.

Karena meluncur dengan kecepatan tinggi, mobil tersebut keluar dari badan jalan dan terbalik berkali-kali. Setelah itu mobil ambulans datang dan melarikannya ke rumah sakit. Namun kehendak Allah berada di atas segalanya, beberapa saat kemudian si pemuda pun meninggal dunia. Sementara telepon si penjahit berdering menanyakan tentang pemuda itu. Si penjahit mengabarkan bahwa sampai sekarang ia belum juga sampai ke rumah padahal sudah sangat terlambat.

Akhirnyai penjahit itu tiba di rumah calon pengantin wanita. Sekali pun begitu, pihak keluarga tidak mempermasalahkan sebab keterlambatannya membawa gaun itu. Mereka malah memintanya agar memberitahu si pemuda bahwa sakit Muha tiba-tiba kambuh dan sekarang sedang dilarikan ke rumah sakit. Kali ini sakitnya tidak memberi Muha banyak kesempatan. Tadinya sakit tersebut seakan masih berbelas kasih kepadanya, tidak ingin Muha merasa sakit. Sekarang rasa sakit itu benar-benar membuat derita dan kesengsaraan yang melebihi penderitaan yang ia rasakan sepanjang hidupnya yang pendek.

Beberapa menit kemudian datang berita kematian si pemuda di rumah sakit dan setelah itu datang pula berita meninggalnya sang calon pengantinnya, Muha. Kini gaun pengantin itu masih tergantung di depan toko penjahit. Tiada yang memakai dan selamanya tidak akan ada yang memakainya. Seakan gaun itu bercerita tentang kisah sedih Muha. Setiap yang melihatnya pasti akan bertanya-tanya, siapa pemiliknya.?


Salam DIAMOND
Building a Better Future Together
Stefanus Sandy H
https://www.top888.biz/ 
Sudah menjadi kehendak Allah memberinya cobaan berupa penyakit kronis yang bersarang dan sudah bertahun-tahun ia rasakan. Ini adalah cerita kisah seorang gadis yang bernama Muha. Kisah ini diriwayatkan oleh zaman, diiringi dengan tangisan burung dan ratapan ranting pepohonan.

Muha adalah seorang gadis remaja yang cantik. Sebagaimana yang telah kami katakan, sejak kecil ia sudah mengidap penyakit yang kronis. Sejak usia kanak-kanak ia ingin bergembira, bermain, bercanda dan bersiul seperti burung sebagaimana anak-anak yang seusianya. Bukankah ia juga berhak merasakannya? Sejak penyakit itu menyerangnya, ia tidak dapat menjalankan kehidupan dengan normal seperti orang lain, walaupun ia tetap berada dalam pengawasan dokter dan bergantung dengan obat.

Muha tumbuh besar seiring dengan penyakit yang dideritanya. Ia menjadi seorang remaja yang cantik dan mempunyai akhlak mulia serta taat beragama. Meski dalam kondisi sakit namun ia tetap berusaha untuk mendapatkan ilmu dan pelajaran dari mata air ilmu yang tak pernah habis. Walau terkadang bahkan sering penyakit kronisnya kambuh yang memaksanya berbaring di tempat tidur selama berhari-hari.

Selang beberapa waktu atas kehendak Allah seorang pemuda tampan datang meminang, walaupun ia sudah mendengar mengenai penyakitnya yang kronis itu. Namun semua itu sedikit pun tidak mengurangi kecantikan, agama dan akhlaknya…kecuali kesehatan, meskipun kesehatan adalah satu hal yang sangat penting. Tetapi mengapa? Bukankah ia juga berhak untuk menikah dan melahirkan anak-anak yang akan mengisi dan menyemarakkan kehidupannya sebagaimana layaknya wanita lain? Demikianlah hari berganti hari bulan berganti bulan si pemuda memberikan bantuan materi agar si gadis meneruskan pengobatannya di salah satu rumah sakit terbaik di dunia. Terlebih lagi dorongan moril yang selalu ia berikan. Hari berganti dengan cepat, tibalah saatnya persiapan pesta pernikahan dan untuk mengarungi bahtera rumah tangga.

Beberapa hari sebelum pesta pernikahan, calonnya pergi untuk menanyakan pengerjaan gaun pengantin yang masih berada di tempat si penjahit. Gaun tersebut masih tergantung di depan toko penjahit. Gaun tersebut mengandung makna kecantikan dan kelembutan. Tiada seorang pun yang tahu bagaimana perasaan Muha bila melihat gaun tersebut. Pastilah hatinya berkepak bagaikan burung yang mengepakkan sayap putihnya mendekap langit dan memeluk ufuk nan luas. Ia pasti sangat bahagia bukan karena gaun itu, tetapi karena beberapa hari lagi ia akan memasuki hari yang terindah di dalam kehidupannya. Ia akan merasa ada ketenangan jiwa, kehidupan mulai tertawa untuknya dan ia melihat adanya kecerahan dalam kehidupan. Bila gaun yang indah itu dipakai Muha, pasti akan membuat penampilannya laksana putri salju yang cantik jelita. Kecantikannya yang alami menjadikan diri semakin elok, anggun dan menawan.

Walau gaun tersebut terlihat indah, namun masih di perlukan sedikit perbaikan. Oleh karena itu gaun itu masih ditinggal di tempat si penjahit. Sang calon berniat akan mengambilnya besok. Si penjahit meminta keringanan dan berjanji akan menyelesaikannya tiga hari lagi. Tiga hari berlalu begitu cepat dan tibalah saatnya hari pernikahan, hari yang di nanti-nanti. Hari itu Muha bangun lebih cepat dan sebenarnya malam itu ia tidak tidur. Kegembiraan membuat matanya tak terpejam. Yaitu saat malam pengantin bersama seorang pemuda yang terbaik akhlaknya.

Si pemuda menelepon calon pengantinnya, Muha memberitahukan bahwa setengah jam lagi ia akan pergi ke tempat penjahit untuk mengambil gaun tersebut agar ia dapat mencobanya dan lebih meyakinkan bahwa gaun itu pantas untuknya. Pemuda itu pergi ke tempat penjahit dan mengemudikan mobilnya dengan kecepatan tinggi terdorong perasaan bahagia dan gembira akan acara tersebut yang merupakan peristiwa terpenting dan paling berharga bagi dirinya, demikian juga halnya bagi diri Muha.

Karena meluncur dengan kecepatan tinggi, mobil tersebut keluar dari badan jalan dan terbalik berkali-kali. Setelah itu mobil ambulans datang dan melarikannya ke rumah sakit. Namun kehendak Allah berada di atas segalanya, beberapa saat kemudian si pemuda pun meninggal dunia. Sementara telepon si penjahit berdering menanyakan tentang pemuda itu. Si penjahit mengabarkan bahwa sampai sekarang ia belum juga sampai ke rumah padahal sudah sangat terlambat.

Akhirnyai penjahit itu tiba di rumah calon pengantin wanita. Sekali pun begitu, pihak keluarga tidak mempermasalahkan sebab keterlambatannya membawa gaun itu. Mereka malah memintanya agar memberitahu si pemuda bahwa sakit Muha tiba-tiba kambuh dan sekarang sedang dilarikan ke rumah sakit. Kali ini sakitnya tidak memberi Muha banyak kesempatan. Tadinya sakit tersebut seakan masih berbelas kasih kepadanya, tidak ingin Muha merasa sakit. Sekarang rasa sakit itu benar-benar membuat derita dan kesengsaraan yang melebihi penderitaan yang ia rasakan sepanjang hidupnya yang pendek.

Beberapa menit kemudian datang berita kematian si pemuda di rumah sakit dan setelah itu datang pula berita meninggalnya sang calon pengantinnya, Muha. Kini gaun pengantin itu masih tergantung di depan toko penjahit. Tiada yang memakai dan selamanya tidak akan ada yang memakainya. Seakan gaun itu bercerita tentang kisah sedih Muha. Setiap yang melihatnya pasti akan bertanya-tanya, siapa pemiliknya.?

Friday, December 28, 2012

IHSG Melompat ke 4.316


 










Menteri Keuangan Agus Martowardojo menutup perdagangan bursa saham Indonesia pada tahun ini. Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) pada perdagangan akhir tahun ini melompat ke 4.316,69.
Nilai tersebut meningkat 34,83 poin atau 0,81 persen dibandingkan penutupan perdagangan saham di hari kemarin. Nilai terbut meningkat 12,94 persen (ytd) dibandingkan pencapaian di akhir 2011 yang ditutup di level 3.821,992.
Dengan penutupan di level tersebut, IHSG merupakan tertinggi keempat di Asia setelah bursa Hongkong yang ditutup naik 22,96 persen, bursa Tokyo 22,9 persen dan bursa Singapura 20,5 persen. Kemudian disusul oleh bursa Malaysia yang naik 9,84 persen, bursa Korea 9,38 persen dan bursa Shanghai China yang hanya naik 1,54 persen.
"Ini perlu disyukuri. Sebab di September lalu masih 4.017 dan di akhir tahun ini menembus 4.300," kata Agus di ruang perdangan Bursa Efek Indonesia (BEI) Jakarta, Jumat (28/12/2012).
Menurut Agus, dengan pencapaian tersebut, masyarakat Indonesia patut bersyukur dengan pencapaian yang ada. Agus juga turut mengapresiasi ke seluruh pelaku pasar modal atas pencapaian tersebut.
Namun ke depan, Agus mengingatkan ke seluruh pelaku pasar modal agar terus mewaspadai kondisi pasar modal di global. Sebab, kondisi global juga masih mengalami resesi yang bisa berimbas ke dalam negeri. "Kita akan jaga level indeks setidaknya di level 4.300 ke depan," tambahnya.

Thursday, November 22, 2012

Pengaruh citra




PENDAHULUAN


1.1   Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Ada dua kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap pelanggan dari barang atau jasa yang dijual, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah), pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi. Apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. (Sugihartono,2009:10)
Penurunan jumlah pelanggan terjadi berkaitan dengan beralihnya pelanggan ke perusahaan pesaing disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan citra perusahaan atau toko, citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kepuasan maksimal dari produk serta pelayanan dari sebuah toko dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah.
Hal tersebut tentu juga terjadi pada perusahaan dagang (PD) Usaha Baru (UB) di Baturaja, dalam kegiatannya menjual produk rumah tangga tentunya berupaya menarik pelanggan sebanyak-banyaknya dengan upaya menyediakan berbagai macam bentuk dan kualitas produk mengharapkan dapat menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk citra toko yang baik dan mengakibatkan pelanggan senantiasa loyal. Keberadaan toko Usaha Baru yang sudah berdiri selama puluhan tahun tentunya dapat dilihat apakah seluruh konsumennya loyal atau tidak dalam berbelanja di tempatnya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak pengelola PD Usaha Baru bahwa penjualannya terus meningkat sehingga dapat mendirikan berbagai usaha baru. Peningkatan penjualan pada PD Usaha Baru tentunya tidak terlepas dari citra perusahaan dan kepuasan pelanggan yang pernah berbelanja, maka dari itu untuk mengetahui pengaruh citra dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) maka peneliti tertarik melakukan penelitian berjudul pengaruh citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Pada PD Usaha Baru (UB) di Baturaja.
1.2   Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di dapat rumusan masalah yaitu apakah citra toko dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) di Baturaja?

1.3   Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra toko dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) Baturaja.  

1.4   Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mafaat sebgai berikut :
a.       Peneliti
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah kemampuan dalam memecahkan permasalahan sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.
b.      Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi umpan balik (feed back) mengenai gambaran kondisi citra dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB)sehingga pihak pengelola dapat melakukan evaluasi dan melakukan berbagai perbaikan agar lebih baik.
c.       Universitas
Hasil penelitian dapat dimanfaatkan sebagai pembanding dan sebagai kajian pustaka pada peneliti selanjutnya dalam menganalisa variabel yang sama.




BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1   Landasan Teori
2.1.1        Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapat laba. Menurut  Swasta (2008 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang diajukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler,1997:8).
2.1.2        Pengertian Citra Perusahaan
4
 
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Menurut Kotler (1997:607) citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Sedangkan menurut Alma (2002:317) citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
Berdasarkan pendapat-perndapat tersebut, citra menunjukkan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memperoses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpecaya. Suatu  perusahaan atau produk dapat memiliki citra tertentu dalam benak orang tanpa obyek tersebut sengaja melakukan upaya-upaya khusus untuk mempengaruhi pikiran orang yang dapat merasakan keberadaannya atau mengamatinya karena itu citra berbeda dengan identitas.
Identitas merupakan suatu pernyataan identifikasi atau cara memposisikan diri (positioning) yang disampaikan suatu perusahaan tentang dirinya atau produknya dengan tujuan agar orang memiliki penilaian sesuai dengan positioning yang disampaikan itu (Kotler, 1997:260). Sering kali terjadi perbedaan antara identitas perusahaan produk dengan kenyataan citra yang dibentuk dalam benak orang, hal ini dapat terjadi karena adanya 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang seperti yang diungkapkan oleh Robbins dan Coulter (1999:431-432) :
a.       The Perceiver (subyek yang memahami)
Karakteristik individu seperti kepribadian, motif, minat, sikap, pengalaman dan harapan memiliki pengaruh terhadap interprestasi yang diberikannya terhadap sesuatu yang ia perhatikan.


b.      The Target (Obyek yang di amati)
Suatu obyek memiliki karakter-karakter yang dapat membuatnya berbeda dengan obyek yang lain. Keberadaan karakter tersbut berpengaruh kepada persepsi seseorang. Sesuatu yang dianggap menarik akan lebih mendapat perhatian dari pada yang tidak.
c.       The Situation (Situasi)
Sutuasi yang berupa lokasi, penerangan, warna, temperature dan factor situasional lainnya mempengaruhi tingkat perhatian yang diberikan kepada suatu obyek.    
2.1.2.1   Faktor-faktor Pembentuk Citra Perusahaan
Suatu citra perusahaan disusun oleh banyak faktor yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya. Citra yang terbentuk akan beragam tergantung pada karakteristik pribadi dari segmen pasar yang di incar. citra perusahaan dapat terbentuk perusahaan secara sadar membentuknya. Loudon dan Bitta (1993:540) mengungkapkan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pemilihan perusahaan oleh konsumen yang juga merupakan pembentuk citra yaitu :
a.   Lokasi perusahaan (store location)
Lingkungan sekitar lokasi suatu toko dapat membentuk citra toko bersangkutan. Toko yang berbeda di lingkungan perumahan kalangan menengah ke atas akan memiliki citra yang berbeda dengan toko yang berada di lingkungan kelas menengah ke bawah. Toko yang berada dalam suatu pusat pertokoan akan memiliki citra yang dipengaruhi oleh citra pusat pertokoan tersebut. Disamping itu jarak toko dengan tempat tinggal konsumen serta kemudahan untuk menjangkau atau mencapai toko juga akan mempengaruhi citra yang terbentuk dalam benak konsumen. Secara umum konsumen lebih cenderung kepada toko yang lokasinya dekat atau mudah dijangkau.
b.   Desain Perusahaan dan Fasilitas Fisik (Store design and physical facilities)
Banyak konsumen yang mengukur suatu perusahaan berdasarkan tampilan luar dari arsitekturnya sehingga mereka tertarik atau enggan karenanya. Desain perusahaan seperti tata letak perusahaan, penempatan dan lebar gang, penggunaan karpet dan arsitektur seperti halnya fasilitas fisik perusahaan seperti tangga berjalan (escalator), pencahayaan, penyejuk ruangan (AC) dan kamar kecil memberi pengaruh pada penilaian konsumen.
c.   Barang yang Dijual (merchandise)
Keanekaragaman barang yang dijual merupakan salah satu pilihan konsumen untuk berkunjung kesebuah  perusahaan untuk memenuhi kebutuhannya. Keaneka ragaman inilah yang akhirnya membuat konsumen untuk berkunjung kembali dan membuat keputusan pembelian ulang karena dianggap keanekaragam barang yang dijual disebuah perusahaan itu mampu memenuhi kebutuhannya.
d.   Iklan dan Promosi Penjualan
Iklan dan promosi penjualan merupakan media yang sangat penting untuk mengenalkan atau mempublikasikan perusahaan kepada konsumen luas. Iklan merupakan sebuah model komunikasi yang dirasa sangat bermasyarakat, sifat inilah yang memberikan legitimasi pada produk dan juga menunjukkan suatu penawaran terstandardisasi, sebab banyak konsumen menerima pesan yang sama, dengan begitu pembeli akan mengetahui bahwa motivasi mereka untuk membeli produk itu akan dimengerti secara umum.
e.   Personil Perusahaan
Penempatan yang tepat personil toko juga sangat mempengaruhi seorang konsumen. Misalkan jika seorang konsumen membutuhkan informasi penting dengan sigap personil perusahaan menanggapinya atau dari pakaian dan kerapihan juga akan memberikan suatu penilaian tertentu dari konsumen yang datang.
f.   Pelayanan kepada Pelanggan
Pelayanan suatu perusahaan kini menjadi hal sangat kritis. Karena dari pelayanan ini juga akan timbul berbagai hal keputusan dari konsumen. Apakah ia akan mmberikan persepsi baik atau sebaliknya. Jika pelayanan dari sebuah toko kurang baik hal yang pertama dirasakan oleh konsumen adalah ketidaknyamanan hingga timbul ketidak puasan tapi jika pelayanan yang dirasakan memuaskan pasti juga akan timbul suatu sikap konsumen yang bisa menjadikan konsumen itu akan berbelanja ulang dan mempunyai penilaian lebih..
g.   Sifat Pengunjung Mayoritas
Pengunjung mayoritas suatu perusahaan juga perlu menjadi perhatian apakah perusahaan itu untuk menengah keatas atau menengah kebawah atau juga untuk remaja atau dewa sehingga perusahaan itu sendiri mampu menyesuaikan baik dari penampilan ataupun dari segi ekonomi itu sendiri.
Pendapat yang serupa mengenai komponen pembentuk citra perusahaan disampaikan Berman dan Evan (1998:548) yang mengungkapkan bahwa komponen pembentuk citra perusahaan terdiri dari :
a.       Karakter target pasar (characteristic of the target market)
b.      Pemposisian dari retailer (retailer positioning)
c.       Lokasi perusahaan (store location)
d.      Ragam produk yang dijual (merchandise assortment)
e.       Tingkat harga (price level)
f.       Atribut dan fasilitas fisik (attributes of physical facilities)
g.      Pelayanan konsumen (customer services)
h.      Pelayanan kepada komunitas (community service)
i.        Periklanan dan humas (mass advertising and public relation)
j.        Jenis dan luas dari penjualan pribadi (type and excellent personal selling)
k.      Promosi penjualan (sales promotion)
2.1.2.2   Arti Penting Citra dan Citra Perusahaan
Selain faktor-faktor pembentuk citra, citra juga memiliki arti penting bagi sebuah perusahaan. Menurut Smith (1995:334) bahwa citra perusahaan juga dapat memberikan arti penting yaitu sebagai berikut :
a.       Menciptakan keunggulan kompetitif (create competitive advantage)
b.      Menjadi ekuitas perusahaan (company equitas)
c.       Meningkatkan penjualan (Improve sales)
d.      Mendukung peluncuran produk baru (support new product development)
e.       Membuat kepercayaan kreditur atau penanam modal atau saham (strengthen financial relation)
f.       Menciftakan harmonisasi dalam hubungan antar karyawan (harmonise employee relation).
g.      Mampu mendapatkan pegawai (baru) yang terbaik (best boots recruitment)
h.      Mendorong keberhasilan dalam memanajemen krisis (survive in managing crisis)
i.        Diasosiasikan dengan nama produk (product associate name)    
2.1.3        Pengertian Kepuasan
Tujuan bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan pada para konsumen, karena dengan terciptanya kepuasan tersebut pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan para pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Secara umum  kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan, atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kinerja yang ada dalam suatu produk, sekurang-kurangnya harus sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui definisi secara konseptual, teoritis. Dalam kaitan itu, ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih rendah daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih tinggi daripada kinerja produk maka ia akan merasa puas.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997: 36) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998:419) kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap pelanggan terhadap barang/ jasa setelah mereka memiliki dan digunakan. Artinya kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat dimana ada kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap suatu produk dan prestasi atau penampilan  yang sebenarnya dari produk tersebut. Harapan terbentuk berdasarkan informasi konsumen yang diterima dari penjual, teman, keluarga, dan sebagainya. Ini merupakan suatu pengukuran yang penting yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggannya.
2.1.3.1   Faktor-faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Kotler dalam Tjiptono 2005 : 231 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a.       Sistem keluhan dan saran
Perusahaan jasa yang berorientasi pada pelanggan harus memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada para pelanggan untuk menyampaiakn saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.


b.      Menyelidiki keunggulan dan kelemahan  pesaing (Ghost Shoping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.
c.       Analisis kehilangan pemakai (Lost Customers Analysis)
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih keperusahaan lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d.      Survei kepuasan konsumen
Sebagian besar penelitian dapat menggunakan metode survey baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
2.1.3.2   Pentingnya Memuaskan Pelanggan
            Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu (Kotler, 1997:40) :
a.       Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.
b.      Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
            Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas. Menurut Jhon dan Michael (1998:44), pelanggan akan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Kalau melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau gembira.
            Para manajer perusahaan harus menyadari bahwa kepuasan tercermin dari seberapa dekatnya pengalaman terhadap produk dengan harapan konsumen. Oleh karena itu para manajer harus melakukan dua hal (Stanton,1994 :15-16) yaitu :
a.       Memastikan bahwa semua aktivitas pemasaran seperti: harga, keluhan, iklan/ promosi, tempat memberikan kontribusi terhadap harapan yang beralasan dari segi konsumen.
b.      Mengeliminasi perbedaan dalam pengalaman pembelian dan konsumsi produk.


2.1.3.3   Hubungan Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan
Citra toko menunjukkan kesan pelanggan terhadap suatu toko yang terbentuk dengan memperoses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpecaya. Suatu  toko dapat memiliki citra tertentu dalam benak orang tanpa toko tersebut sengaja melakukan upaya-upaya khusus untuk mempengaruhi pikiran orang yang dapat merasakan keberadaannya atau mengamatinya, hal ini disebabkan oleh tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan toko tersebut, sehingga citra toko dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya  (Kotler,1997:607) selain itu pula citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu (Alma, 2002:317). Sedangkan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997: 36) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kaitan citra toko dengan kepuasan pelanggan adalah citra toko dapat terbentuk jika pelanggan dapat merasakan suatu kepuasan dari setiap elemen yang ditawarkan suatu toko, dari kepuasan ini citra toko terbentuk dari pengalaman para pelanggan dan pelanggan akan memberikan suatu penilaian tentang sebuah toko, apakah toko tersebut baik atau tidak baik.


2.1.4        Pengertian Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
a.       Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b.      Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek. Perbedaannya, bila loyalitas merek menceminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
c.       Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas konsumen menurut Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau pihak lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmayanti, 2006:37-38).
Setiadi (2003:199) mendefinisikan loyalitas sebagai sikap menyenangi terhadap sesuatu yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap suatu merek sepanjang waktu. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli (Hasan, 2008:83).
Sementara itu Palilati (2004:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5). Terakhir, untuk pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ atau jasa tersebut.
2.1.4.1   Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal dan klien perusahaan. Hill (1996:332) menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
a.       Suspect (keyakinan membeli)
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
b.      Prospects (kemungkinan membeli)
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
c.       Customers (Pembeli biasa)
 Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
d.      Clients (pelanggan tetap)
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
e.       Advocates (pelanggan yang ikut mempromosikan)
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
f.       Partners (mitra)
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
Menurut Olson (1993) loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadao suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu prores pembelian yang berulang-ulang tersebut. Selanjutnya Griffin (2003) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimanamewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertetnu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan  daripa da sikap pelanggan. Smith (1970) memperkirakan bahwa konsumen secara umum terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung bagaimana mereka berbelanja. Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas konsumen menurut Oliver (1999), yaitu four stage loyalty model. (Jurnal Ilmiah Ekonomika, Volume III, Nomor 2, Oktober 2011.Hal 100-101).
Pengukuran loyalitas menurut Giffin,Smith dan Oliver dalam Dewi (2011:1001) adalah sebagai berikut :
a.       loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pelanggan berbelanja pada toko tertentu dalam jangka waktu tertentu.
b.      Ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pada pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu produk bila pelanggan tersebut tidak beralih menjadi pelanggan toko lain lain.
c.       Loyalitas pelanggan adalah sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk berbelanja pada toko langganannya.
2.1.5        Hubungan Citra Toko Dengan Loyalitas Pelanggan
Hubungan citra toko dengan loyalitas pelanggan menurut Anderson (1994) dalam Sugihartono (2009) mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas, sedangkan Selnes (1993) dalam Sugihartono (2009) menyatakan bahwa citra diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh citra (Yi dalam Sugihartono, 2009), dan hasil penelitian yang dilakukan Selnes (1993) dalam Sugihartono menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas dan citra merek merupakan pemicu dari loyalitas .
2.1.6        Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas  hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya menjadi lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalami kesulitan.
Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu, menurut Schnaars dalam Laksono (2008) menjelaskan  ada 4 macam kemungkinan anatara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: Failure, Force, Loyalty, Defectors dan Successes. Seperti pada gambar 2.1.






Loyalitas Pelanggan


Rendah
Tinggi
Kepuasan Pelanggan
Rendah
Failure
Tidak puas dan tidak loyal
Forceed Loyalty
Tidak puas namun terkait program promosi loyalitas perusahaan
Tinggi
Defectors
Puas tetapi tidak loyal
Successes
Puas, loyal dan paling mungkin wort of mouth positif
                                      Sumber:Laksono (2008)
Gambar 2.1. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas pelanggan
             Menurut  Anderson (1994) dalam Sugihartono (2009) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan.
2.2   Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah jika citra suatu toko dianggap baik oleh pelanggan maka pelanggan akan loyal terhadap toko tersebut begitupula sebaliknya jika citra toko dianggap tidak baik oleh pelanggan maka pelanggan  tertentu juga tidak akan loyal pada toko tersebut. Hal tersebut juga berlaku bagi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, jika mereka merasa puas maka pelanggan akan loyal dan pelanggan tidak merasa puas terhadap toko tersebut maka pelanggan tidak akan loyal.  Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini secara ringkas dapat di lihat pada gambar 2.2.




 





Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
2.3   Penelitian Sebelumnya
Yusliwidaka (2007) melakukan penelitian berjudul Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan CV.Armita Cipta Sandang Yogyakarta). Penelitian ini menggunakan metode survey dengan alat analisis regresi linier berganda dipakai untuk menganalisa model. Secara parsial, ditemukan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dimana hasil penelitian ini citra dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simultan) dan secara sendiri (parsial) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen, ada pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
Wijayanti (2005) melakukan penelitian tentang Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Pra Bayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Alat analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti secara empiris bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk dan pelayanan tersebut. Maka kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan perlu untuk selalu berorientasi pada kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching cost.
Radji (2009), melakukan penelitian berjudul hubungan citra merek, kepuasan dan loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan deskriftif kualitatif. Hasil penelitian menjelaskan merek perusahaan dipengaruhi oleh merek produk, kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan dan loyalitas konsumen merupakan hasil dari kepuasan konsumen dan sebaliknya, konsumen yang tidak puas tidak akan melakukan pembelian kembali (tidak loyal)
2.4  Hipotesis
Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis pada penelitian ini adalah diduga citra toko dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru di Baturaja.




BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1   Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya terbatas pada pembahasan citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB)
3.2   Data Dan Sumber Data
      Menurut Sugiyono (2009: 193-205) data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari masyarakat  yang berbelanja pada PD Usaha Baru (UB) Baturaja dilakukan dengan cara angket (kuisioner). Angket merupakan kumpulan pertanyaan yang telah disusun dengan jawaban telah di tentukan pilihannnya seperti a, b, c, d dan e.  Jawaban pilihan dari masyarakat (konsumen) kemudian masing-masing jawaban di beri skors nilai untuk memudahkan dalam melihat hubungan atau pengaruh dari variabel independent (X) dan dependen (Y)
3.3   Populasi dan Sampel
3.3.1        Populasi Penelitian
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan. Elemen dapat dianalogikan sebagai unit analsis, sepanjang pengumpulan data untuk penelitian bisnis dilakukan hanya kepada responden (Kuncoro, 2009:123). Populasi dalam penelitian ini jumlahnya tidak diketahui hal ini disebabkan seluruh masyarakat OKU mempunyai peluang menjadi pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) sehingga tidak dapat ditentukan secara pasti jumlah keseluruhan populasi pada penelitian.
3.3.2        Sampel
Sampel adalah himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Desain sampel pada penelitian ini adalah sampel nonprobabilitas, dimana probabilitas dipilih secara arbiter oleh peneliti. Dengan kata lain, probabilitas masing-masing anggota populasi tidak diketahui. Ada empat kategori sampel nonprobabilitas, yaitu: convienence, judgment, quota, dan snowball sampling. Pada penelitian ini menggunakan  kategori convienence sampling dimana untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti (Kuncoro, 2009:139).
            Berdasarkan ketentuan tersebut maka pada penelitian ini peneliti menentukan jumlah sampel untuk diteliti sebanyak 100 orang, dilakukan selama lima hari yang dalam setiap harinya penyebaran angket akan ditujukan pada responden PD Usaha Baru sebanyak 20 orang. Metode ini didasari oleh kendala waktu, dana dan sumber daya lain yang terbatas jumlahnya.
3.4   Model Analisis
3.4.1        Analisis Kuantitatif
Analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah  analisis kuantitatif. Menurut Arikunto (1992:353) alat analisa yang bersifat kuantitatif  adalah  alat yang menggunakan model-model, perhitungan matematika dengan hasil yang disajikan berupa angka-angka yang kemudian diuraikan atau dijelaskan atau diinterpretasikan dalam suatu uraian.

3.4.1.1    Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan keandalan suatu hasil penelitian tergantung pada alat ukur yang digunakan dan data yang diperoleh. Jika alat ukur yang digunakan itu tidak valid dan tidak handal, maka hasilnya tidak menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Untuk itu diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas dan uji reliability.
a. Uji Validitas
Menurut Priyatno (2008 : 16) validitas adalah salah satu ciri yang menandai tes hasil yang baik. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan mempunyai varian kesalahan yang kecil atau dengan kata lain uji tersebut menjalankan ukurannya dengan memberikan hasil yang sesuai dengan maksud uji tersebut.  Sehingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya menggunakan rumus (Priyatno, 2008 : 16):
…………………………………(3.1)
Dimana :
rix               = Koefisien korelasi item total
i                 = skor item
x                = Skor total
n                = Jumlah responden
Untuk menentukan valid atau tidaknya data yang diuji maka nilai rbt yang diperoleh dibandingkan dengan tingkat signifikasi yang diambil. Dengan ketentuan jika rbt lebih besar dari tingkat signifikasi maka data yang diuji memang valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, prinsip reliabilitas menghendaki adanya ketepatan dari hasil pengukuran yang berulang-ulang terhadap seorang subjek atau sekelompok subjek yang sama, dengan catatan bahwa subjek-subjek yang diukur itu tidak mengalami perubahan-perubahan. Pekerjaan analisis dalam rangka penentuan reliabilitas angket penelitian dalam bentuk objektif (pilihan ganda) didasarkan pada koefisien dari batang tubuh angket hasil penelitian bersangkutan, yang terbangun dari kumpulan butir item-item soal tersebut. Uji keandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang sudah valid untuk mengetahui hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama, adapun metode koefisien reliability adalah metode Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut  (Priyatno,2008:25)
......................................................................... ………..(3.2)
Dimana :
k      = banyaknya butir pertanyaan
S      = varian dari skor butir pertanyaan ke-i
Stotal = varian dari total skor keseluruhan butir pernyataan
            Setelah nilai koefisien realiabilitas diperoleh, maka perlu ditetapkan  suatu nilai koefisien reliabilitas paling kecil yang dianggap realiabel. Dimana dirasakan bahwa koefisien reliabilitas antara 0.70 – 0,90 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar (Priyatno,2008:26)
3.4.1.2   Pengujian Asumsi Klasik
a.  Uji Validitas Asumsi Klasik. 
1)      Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas. Yaitu adanya hubungan linear antara variabel independen dalam model regresi. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan di antaranya 1) dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi, 2) dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan niali determinasi secara serentak (R2), dan 3) dengan melihat eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat Inflation factor (VIF). Menurut Santoso dalam Priyatno (2008:39) pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolineaitas dengan variabel bebas lainnya.
2)    Uji Heterokedastisitas
Asumsi heteroskedastisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Gejala varians yang tidak sama ini disebut heterokedastisitas sedangkan bila mengalami kesamaan varians disebut homokedastisitas. Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan menggunakan metode scatterplot yaitu dengan melihat pola-pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2011:296).
3)    Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi dengan ketentuan sebagai berikut :
a)        jika dw lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hipotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.
b)        Jika dw terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima yang berarti tidak ada autokorelasi.
c)        Jika dw terletak antara dL dan dU atau di antara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
4)    Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji chi square, uji normal P-Pplot dan uji Kolmogrov Smirnov. Pada penelitian ini menggunakn uji normal P-Pplot dengan melihat varian yang mengikuti arah garis diagonal.
3.4.1.3   Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variable independent (X1,X2,X3,….Xn) dengan variable dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independent dengan variabel dependen apakah masing-masing variable independent berhubungan positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen, mengalami kenaikan atau penurunan. (Priyatno, 2008:73), sebelum melakukan penghitungan maka dilakukan tahapan-tahapan berikut :
a.      Transformasi Data
Sebelum dilakukan analisis regresi liniear berganda, tahap awal yang dilakukan adalah mentransformasi data yang diolah berdasarkan hasil dari kuisioner yang berasal dari jawaban responden. Jawaban dari responden diberi skor atau nilai berdasarkan skala likert yang terdiri dari yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas sedangkan untuk pendapat responden yaitu dengan skala sangat setuju, setuju, cukup, kurang setuju dan sangat tidak setuju (Riduan dan Sunarto, 2009:20). Pendapat responden terhadap pertanyaan tentang variabel citra toko, kepuasan dan variabel loyalitas pelanggan diberikan nilai sebagai berikut:
a)      Setiap alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) di beri skor 1
b)      Setiap alternatif jawaban Tidak Setuju (TS) di beri skor 2
c)      Setiap alternatif jawaban Ragu-ragu (RG) di beri skor 3
d)     Setiap alternatif jawaban Setuju (S) di beri skor 4
e)      Setiap alternatif jawaban Sangat Setuju (SS) di beri skor 5
Data dari jawaban responden adalah bersifat ordinal, syarat untuk bisa menggunakan analisis regresi adalah paling minimal skala dari data tersebut harus dinaikkan menjadi skala interval, melalui Methode of Succesive internal (MSI).  Skala interval menentukan perbedaan, urutan dan kesamaan besaran perbedaan dalam variabel, karena itu skala interval lebih kuat dibandingkan skala nominal dan ordinal (Riduan dan Sunarto, 2009:21). Menurut Sitepu (1994 : 131) Transformasi tingkat pengukuran dari skala ordinal ke skala interval dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a)      Perhatikan setiap item pertanyaan dalam kuisioner
b)   Untuk setiap item tersebut, tentukan berapa orang responden yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, 5, yang disebut dengan frekuensi
c)    Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden yang disebut proporsi
d)   Hitung proporsi kumulatif (pk)
e)    Gunakan tabel normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif
f)    Nilai densitas normal (fd) yang sesuai dengan nilai z
g)   Tentukan nilai interval (scale value) untuk setiap skor jawaban sebagai berikut :
Nilai Interval (scale value) =(3.3)
Dimana :
- Area under upper limit          : Kepadatan batas bawah
- Density at upper limit            : Kepadatan batas atas
- Area under upper limit          : Daerah dibawah batas atas
- Area under lower limit          : Daerah dibawah batas bawah
h)      Sesuai dengan nilai skala ordinal ke interval, yaitu skala value (SV) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan I (satu).
Transformed Skala Value = Y = SV +  S V min    + 1
b.  Spesifikasi Model Regresi Linier Berganda

Model analisis regresi berganda akan menggunakan formula sebagai berikut  (Priyatno,2008:66) :
……………………………………………..………(3.4)
Keterangan:
Y                          =  Loyalitas Pelanggan
a                =  Konstanta
b1,2            =  Koefisien Regresi
X1 :            =  Citra Toko
X2                  =  Kepuasan Pelanggan
e               =  error term
         Analisis regresi linear berganda ini akan diolah dengan menggunakan software SPSS 16.

3.4.1.4    Pengujian Hipotesis ( Uji t )
Uji statistik t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X) dan terhadap variabel dependen (Y) secara individu atau terpisah.  Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Priyatno, 2008:57):
a.       formula hipotesisnya :
Ho:b1,2 = 0, variabel independen tidak memiliki pengaruh  signifikan  terhadap variabel dependen.
Ha:b1,2 ≠ 0, variabel independen memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
b.      Menentukan tingkat signifikan (α) diperoleh ttabel = t (α/2;n-k-1)
c.       Menentukan kriteria pengujian dua arah.
                                
                                                                                
                 Ho ditolak (-tα/2)                                  Ho Ditolak (tα/2)       
                                             Daerah menerima
                                                        Ho
                            -(df : n-k-1)                   0       (df : n-k-1)
Gambar 3.1
Distribusi t pada tingkat kepercayaan 95%
Ho diterima apabila –ttabel    thitung      ttabel
Ho diterima apabila –thitung  -t tabel  atau  thitung ttabel
3.4.1.5  Pengujian secara bersama-sama (F-test)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1 dan X2) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
a.       Formulasi Hipotesis
Ho : b1, b2  = 0, variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat
Ha : b1, b2   ≠ 0, variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
b.      Melakukan perhitungan nilai F sebagai berikut:
Ftabel  = F (α; k-1; n-k) 
Keterangan :
α  : Derajat signifikansi
n  : Jumlah data
k  : Jumlah variabel independen
Keterangan :
                                            ...............................................................(3.5)

R2  =  Koefisien regresi
k    =  Banyaknya parameter dalam model 
n    =  Jumlah data  

c.       Kriteria Pengujian :
                                                                              
                                                                                 
                                                                                           Ho Ditolak     
                                                      Daerah menerima
                                                               Ho

                                                                                  F(α, df: n-k-1)
Gambar 3.2
Kurva Distribusi F
Ho diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel (α, df: n-k-1)
Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel (α, df: n-k-1)
3.4.1.6    Analisis Koefisien Determinasi ( R2 )
Menurut Ridwan dan Sunarto (2007: 81) koefisien determinasi (R2) ada intinya digunakan untuk mengukur kemampuan variabel citra toko (X1), dan kepuasan pelanggan (X2) dalam menjelaskan variabel Y (loyalitas pelanggan). Nilai R2 dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut :
R2 = r2 x 100 % .....................................................................................................(3.6)
………...………………………(3.7)
Keterangan :
X            = Variabel Independen
Y            = Variabel dependen
n             = Jumlah Sampel Uji Validitas
R2           = Determinasi
rxy           = Korelasi
3.4.2        Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang mendasarkan adanya hubungan semantis antar variabel yang sedang diteliti. Menurut Arikunto (1992:23) analisis kualitatif terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pengecekan data dan tabulasi, dalam hal ini sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik atau angka-angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran.
 
3.5   Batasan Operasional Variabel
Pengertian dari variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen.
Variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen dari variabel-variabel independen yaitu citra dan  kepuasan pelanggan. Definisi operasional ialah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberi suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nasir, 1999: 152). Penjelasan variabel operasional dalam penelitian ini secara ringkas dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1
Batasan Operasional Variabel
Variabel
Definisi
Indikator
Citra Toko
 (X1)

Kesan yang diperoleh sesuai dengan mengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
1.    Lokasi perusahaan
2.    Desain perusahaan dan fasilitas fisik.
3.    Barang yang dijual
4.    Iklan dan promosi penjualan
5.    Personil perusahaan
6.    Pelayanan kepada pelanggan.
7.    Sifat pengunjung mayoritas sehingga memotivasi konsumen berbelanja
Kepuasan Pelanggan
 (X2)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk
1.    Sistem keluhan dan saran
2.    Menyelidiki pesaing
3.    Analisis kehilangan konsumen
4.    Survei kepuasan konsumen

Loyalitas Pelanggan
(Y)
Sikap menyenangi terhadap sesuatu yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap suatu merek sepanjang waktu.
1.     Membeli lagi
2.     Menggunakan setiap saat
3.     Merekomendasikan pada orang lain

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

PD Usaha Baru Baturaja merupakan suatu perusahaan swasta yang bergerak dalam perdagangan kebutuhan rumah tangga yaitu barang-barang pecah belah sejak tahun 1983 hingga saat ini.
4.1.    Gambaran Umum Objek Penelitian
PD Usaha Batu Baturaja merupakan Objek dari penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha perdagangan alat rumah tangga yang terletak di pasar inpres Jalan Akmal kelurahan pasar lama Baturaja.
4.2.    Struktur Organisasi
            Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dari organisasi, karena dengan adanya struktur organisasi tugas dan bagian-bagian dari pekerjaan dapat tergambar dengan jelas. Tanpa adanya struktur organisasi yang jelas maka akan terjadi tumpang tindih dalam pembagian tugas serta tidak adanya koordinasi dapat mengakibatkan kesimpang siuran di dalam pertanggung jawaban tugas tersebut.    
Bentuk struktur organisasi yang baik memang sangat diperlukan, karena struktur tersebut akan menunjukkan setiap bagian yang terberbentuk sehingga dapat menjalankan aktifitas yang telah diberikan oleh pimpinan secara tertib, dan struktur organisasi yang dijalankan akan menjadi efektif sebab satuan-satuan tersebut mampu melaksanakan fungsinya dalam upaya mencapai tujuan yang akan ditetapkan.
            Organisasi merupakan alat atau wadah yang mengintengrasikan semua bagian dengan menentukan wewenang, melaksanakan koordinasi dan pengendalian. Dalam arti umum organisasi mengacu pada satu lembaga atau kelompok fungsional seperti pada PD Usaha Baru Baturaja. Dalam arti lain mengacu pada proses pengorganisasian yang mengatur kegitan usaha.  Pengertian organisasi menurut manulang dalam Sudirman (1996:15) adalah sebagai berikut :
a.       Organisasi dalam arti dinamis atau proses penetapan dalam pembagian pekerjaan yang akan dilakukan, pembatasan tugas-tugas dan tanggung jawab serta wewenang dan penetapan hubungan-hubungan antara unsur-unsur organisasi, sehingga memungkinkan orang-orang dapat bekerja sama dengan sefektif mungkin untuk mencapai tujuan.
b.      Organisasi dalam arti statis adalah setiap gabungan yang bergerak kearah tujuan bersama.
Dalam pembentukan struktur organisasi dapat diperhatikan bagaimana bentuk yang baik dan pembagiannya maka harus berpedoman pada asas-asas organisasi dan ini dijelaskan dalam manajemen Personalia, Manulang (1997) sebagai berikut :
a.       Perumusan tujuan organisasi dengan jelas
b.      Adanya pembagian tugas pekerjaan
c.       Adanya rentang kekuasaan
d.      Adanya pendelegasian kekuasan
Untuk menetukan struktur organisasi biasanya dilandaskan pada penggunaan dan pengembangan dari struktur organisasi. Sebagaimana yang telah dikemukakan oleh manulang dapat dilihat dari sudut wewenang dan tanggung jawab. Bentuk-bentuk organisasi dapat dibedakan menjadi :
a.       Organisasi Lini
Bentuk organisasi lini adalah garis kekuasaan yang berjalan secara langsung dari atasan kebawahan. Dengan demikian maka perintah tersebut datang dari atasan kepada bawahan secara langsung.  Organisasi lini, mempunyai garis wewenang yang menghubungkan langsung secara vertikal antara atasan dan bawahan dari jabatan terendah, masing-masing dihubungkan dengan satu garis komando.
Menurut Malayu (2001:150) organisasi lini mempunyai ciri sebagai berikut:
1)      organisasi relatif kecil, jumlah karyawannya sedikit dan saling kenal
2)      Hubungan antara atasan dengan bawahan masih bersifat langsung.
3)      Pucuk pimpinan biasanya pemilik perusahaan.
4)      Tingkat spesialisasinya belum begitu tinggi dan alat-alatnya tidak beraneka ragam.
5)      Pucuk pimpinan merupakan satu-satunya sumber kekuasaan, keputusan dan kebijaksanaan dari organisasi.
6)      Masing-masing kepala unit mempunyai wewenang dan tangung jawab atas segala bidang.

Adapun kelebihan dan kekurangan organisasi ini menurut Manulang (1998:70) adalah sebagai berikut :
Kelebihan organisasi garis lini
1)      Kesatuan komando  terjamin dengan baik, karena pimpinan berada diatas satu tangan
2)      Proses pengambilan keputusan berjalan dengan cepat karena jumlah orang yang diajak berkonsultasi sedikit atau tidak ada sama sekali.
3)      Rasa solidaritas diantara karyawan pada umumnya meningkat karena saling mengenal.
Kekurangan organisasi Garis lini:
1)      seluruh organisasi terlalu tergantung kepada satu orang
2)      Adanya kecendrungan pimpinan bertindak otoriter
3)      Kesempatan karyawan untuk berkembang terbatas
4)      Tujuan pribadi pimpinan sering sulit dibedakan dengan tujuan organisasi.
b.      Bentuk Organisasi Lini dan Staf
Dalam bentuk organisasi Lini dan Staf, asas kesatuan komando tetap ada.  Pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dan sifatnya langsung dari jabatan tertinggi kepada yang terbawah.  Namun untuk kelancaran tugasnya, pimpinan dibantu oleh staf, tugas dari staf tersebut antara alain membantu pimpinan dengan cara memberikan saran-saran dan pelayanan lain sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijaksanaan atau membuat keputusan.  Bentuk organisasi ini biasanya pada perusahaan besar, yang mempunyai banyak pegawai, daerah kerjanya luas, dan banyak pekerjaannya.
Kebaikan dari oragnaisasi staf :
1)      Dapat digunakan oleh setiap organisasi besar.
2)      Penagambilan keputusan yang sehat lebih mudah dapat diambil karena adanya staf ahli.
3)      Penempatan orang yang sesuai kemampuan mudah untuk dilaksanakan.
4)      Koordinasi mudah dilakukan karena adanya pembagian tugas.
5)      Bakat pegawai yang berbeda-beda dapat dikembangkan karena mereka bekerja sesuai dengan keahlian dan keterampilan.
Kelemahan dari bentuk organisasi lini dan staf adalah :
1)      Karena kurang saling kenal, sehingga solidaritas sukar diharapkan.
2)      Rumit dan kompleknya susunan organisasi, koordinasi kadang-kadang sukar untuk diterapkan.
3)      Terkadang terjadi kompetisi yang kurang sehat karena tiap unit menganggap tugasnya sendiri lebih penting dari yang lain.
4)      Kelompok pelaksana terkadang bingung untuk membedakan perintah dan bantuan nasehat.
c.  Bentuk Organisasi Fungsional
Dalam organisasi fungsional menghadapi masalah pembagian pekerjaan mendapat perhatian yang lebih besar.  Penyusunan organisasi dilakukan berdasarkan sifat dan macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan. Oleh karena itu terdapat pembagian kerja yang didasarkan pada sepesialisasi, maka para pejabat (orang-orang) hanya mengerjakan satu tugas tertentu saja.  Pimpinan mendelegasikan wewenang kepada manajer dibawahnya, dan manajer tersebut meneruskannya kepada para pelaksana didasarkan atas spesialisai atau bidang tugas pelaksana bersangkutan.  Dengan demikian para pelaksana akan melaksanakan tugas yang diperintahkan dari beberapa atasan (manajer) yang mengusai bidang keahlian masing-masing.
Menurut Manulang (1992: 71) adapun kebaikan dari organisasi fungsional antara lain :
1)      Pembidangan tugas yang tegas dan jelas
2)      Spesialisasi karyawan dapat dikembangkan dan digunakan semaksimal mungkin
3)      Menggunakan tenaga-tenaga ahli dalam berbagai bidang, sesuai dengan fungsi-fungsinya.
d.  Bentuk Organisasi Lini, Staf dan Fungsional
Bentuk organisasi lini, staf dan fungsional adalah tipe organisasi yang menggabungkan (mengkombinasikan) ketiga tipe atau bentuk organisasi.  Tipe organisasi semacam ini biasanya digunakan oleh perusahaan besar yang mempunyai pekerjaan yang banyak dan kompleks.  Pada tingkat pimpinan puncak diterapkan organisasi lini dan staf, sedangkan pada tingkat manajer diterapkan organisasi fungsional.
Dengan cara penggabungan tipe tersebut, maka kelemahan-kelemahan dari ketiga tipe organisasi dibuang dan kebaikan-kebaikannya digunakan dan dikembangkan sedemikian rupa.  Pada PD Usaha Baru bentuk organisasi yang digunakan adalah bentuk organisasi lini dimana garis kekuasaan yang berjalan secara langsung dari atasan kebawahan, dimana perintah tersebut datang dari atasan kepada bawahan secara langsung. Pada organisasi lini, mempunyai garis wewenang yang menghubungkan langsung secara vertikal antara atasan dan bawahan, dari jabatan paling puncak ke jabatan menengah sampai dengan yang terendah, masing-masing dihubungkan dengan satu garis komando. Dari keempat bentuk organisasi diatas maka bentuk organisasi pada PD Usaha Baru Baturaja dapat dilihat pada gambar 4.1.








 













Gambar 4.1
Struktur Organisasi PD Usaha Baru


            Adapun penjelasan masing-masing tugas karaywan dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut :
a.       Pimpinan Swalayan
1)      Bertugas melakukan pembinaan dan pengawasan pada bawahan
2)      Membuat  perencanaan target penjualan
3)      Melaksanakan perencanaan
4)      Mengangkat dan memberhentikan karyawan
b.      Kasir
1)      Menjaga, merawat dan memelihara area kerja dan sarana penunjang kerja agar tetap dalam kondisi rapih dan bersih.
2)      Mempelajari cara penggunaan cash, reister dan menghapal kode serta kegunaannya.
3)      Menyiapkan dan mengecek modal kassa serta menyerahkan kembali dalam jumlah nilai yang sama.
4)      Melakukan setiap proses transaksi secara baik, ramah dan benar.
5)      Ramah dan sopan dalam melayani proses transaksi.
6)      Membina hubungan yang baik dan harmonis dengan unit di dalam perusahaan maupun dari luar, dalam upaya memperlancar kegiatan kerja.
7)      Bekerja sama dengan operasional terkait dalam upaya mencapai tujuan dan kebijaksanaan yang sudah ditetapkan.
8)      Melaksanakan tugas-tugas lain yang masih berhubungan, bila diminta oleh atasan.
c.       Pramuniaga
1)      Menguasai dan mengetahui tempat kerja secara keseluruhan baik yang menjadi tanggung jawabnya langsung ataupun yang diluar tanggung jawabnya.
2)      Menjaga dan menciptakan suasana tempat kerja yang senantiasa bersih dan nyaman.
3)      Memeriksa barang-barang yang sudah kosong.
4)      Untuk di isi kembali sesuai dengan standar yang dibutuhkan dan kapasitas tempat.
5)      Memeriksa dan memperhatikan kelayakan display barang.
6)      Menjaga dan memelihara kebersihan barang serta kemasan agar senantiasa terlihat dan terkesan segar.
7)      Ramah dan sopan dalam melayani pembeli yang memerlukan penjelasan mengenai produk knowledge dan cara penggunaan suatu produk.
8)      Membina hubungan kerja yang baik dan harmonis dengan rekan kerja ataupun atasan.
9)      Melakukan dan melaksanakan tugas-tugas lain yang ada hubungannya dengan rutinitas kerja, apabila diminta atasan
d.      Packing
1)      Menjaga, merawat, memelihara tempat kerja, sarana penunjang, kerja sehingga tercipta suasana yang bersih, nyaman dan segar.
2)      Membersihkan kembali tempat dan sarana kerja pada saat sebelum aktifitas kerja berakhir/tutup toko.
3)      Menyiapkan dan mengecek sarana perlengkapan kerja sebelum aktivitas kerja di mulai (plastik, hadiah pembelian, dll).
4)      Ramah, sopan dan berprilaku baik dalam melaksanakan aktifitas kerja.
5)      Memisahkan jenis makanan food dan non food dalam pembungkusan.
6)      Melakukan tugas lain yang masih ada hubungannya dengan pekerjaan sehari-hari bila di minta atasan.
7)      Memberikan barang yang sudah di kemas kepada pengunjung dengan baik dan ramah.



























                                                               BAB V                                      
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Analisis
5.1.1. Karakteristik Responden
5.1.1.1. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
            Responden dibagi menjadi beberapa karakteristik, berdasarkan jenis kelamin karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 5.1

Tabel 5.1
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Jumlah
Prosentase (%)
1
2
Pria
Wanita
17
83
17
83

Total
100
100
   Sumber : Data primer yang telah diolah, 2012
Gambar 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 5.1 dan gambar 5.1 karakteristik responden berdasar jenis kelamin dijelaskan jumlah responden berjenis kelamin wanita sebanyak 83 orang atau 83 % dari total keseluruhan responden, sedangkan sisanya sebanyak 17 orang berjenis kelamin pria atau 17 % dari jumlah seluruh responden sebanyak 100 orang. 

5.1.1.2.     Karakteristik Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur . Dari data karakteristik responden berdasarkan umur responden dijelaskan pada tabel 5.2 berikut:
Tabel 5.2
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No
Umur
Jumlah
Prosentase (%)

1
2
3

25 - 35
36 - 45
> 46

15
54
31

15
54
31

Total
100
100
  Sumber : Data primer diolah, 2012
Gambar 5.2
Tabel Karakteristik berdasarkan umur Responden
Berdasarkan Tabel 5.2 dan Gambar 5.2 karakteristik responden berdasarkan umur,  15 orang responden berusia 25-35 tahun, berusia 36-45 tahun sebanyak 54 orang atau 54 %, dan sisanya 31 orang berusia diatas 36 tahun atau 31%.
5.1.2.      Analisis Kuantitatif
Analisis dihitung berdasarkan hasil dari kuisioner yang berasal dari jawaban reponden tentang pendapat responden terhadap tentang variabel citra toko, kepuasan dan variabel loyalitas pelanggan diberikan nilai sebagai berikut:
a)      Setiap alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) di beri skor 1
b)      Setiap alternatif jawaban Tidak Setuju (TS) di beri skor 2
c)      Setiap alternatif jawaban Ragu-ragu (RG) di beri skor 3
d)     Setiap alternatif jawaban Setuju (S) di beri skor 4
e)      Setiap alternatif jawaban Sangat Setuju (SS) di beri skor 5
5.1.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a.      Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas dilaksanakan terhadap masing-masing butir pertanyaan tersebut mempunyai hubungan terhadap skor total. Untuk menentukan valid atau tidaknya data yang diuji maka nilai rix yang diperoleh dibandingkan dengan tingkat signifikan yang diambil. Dengan ketentuan jika  rix lebih besar dari tingkat signifikan ((95% atau 0,05) maka diketahui r tabel (df = 1003 = 97) maka r tabel adalah 0,202 maka data yang diuji memang valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian. Uji validitas ini dilakukan dengan bantuan SPSS 16 dan hasilnya dapat dilihat pada tabel 5.3.
Tabel 5.3
Hasil Uji Validitas
Item Pertanyaan
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Citra Toko (X1)



Pertanyaan 1
0.292
0.202
Valid
Pertanyaan 2
0.389
0.202
Valid
Pertanyaan 3
0.406
0.202
Valid
Pertanyaan 4
0.494
0.202
Valid
Pertanyaan 5
0.650
0.202
Valid
Pertanyaan 6
0.551
0.202
Valid
Pertanyaan 7
0.583
0.202
Valid
Pertanyaan 8
0.599
0.202
Valid
Pertanyaan 9
0.475
0.202
Valid
Pertanyaan 10
0.650
0.202
Valid
Pertanyaan 11
0.551
0.202
Valid
Pertanyaan 12
0.599
0.202
Valid
Pertanyaan 13
0.475
0.202
Valid
Pertanyaan 14
0.650
0.202
Valid
Kepuasan Pelanggan (X2)



Pertanyaan 1
0.755
0.202
Valid
Pertanyaan 2
0.559
0.202
Valid
Pertanyaan 3
0.755
0.202
Valid
Pertanyaan 4
0.559
0.202
Valid
Pertanyaan 5
0.289
0.202
Valid
Pertanyaan 6
0.755
0.202
Valid
Pertanyaan 7
0.518
0.202
Valid
Pertanyaan 8
0.452
0.202
Valid
Loyalitas Pelanggan (Y)



Pertanyaan 1
0.395
0.202
Valid
Pertanyaan 2
0.412
0.202
Valid
Pertanyaan 3
0.431
0.202
Valid
Pertanyaan 4
0.537
0.202
Valid
Pertanyaan 5
0.459
0.202
Valid
Pertanyaan 6
0.585
0.202
Valid
        Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 100 responden, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi  Product moment Pearson  (r-hitung) setiap item pertanyaan dari variabel independen lebih besar dari r-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan yang digunakan adalah valid.

b.      Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran pada subjek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat ukur yang dipakai. Untuk menguji reliabilitas masing-masing variabel dalam penelitian ini digunakan rumus Alpha Cronbach. Untuk mengetahui tingkat reliabilitas kuesioner koefisien reliabilitas antara 0,70 – 0,80 baik untuk tujuan penelitian dasar (Priyatno,2008:26). Dalam penghitungan uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan hasil dapat dilihat pada tabel 5.4 Berikut ini disajikan hasil uji reliabilitas dengan bantuan program SPSS untuk masing-masing variabel:
Tabel 5.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Koefisien Alpha
Keterangan
Citra Toko (X1)
Kepuasan Pelanggan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,865
0,832
0,731
Reliabel
Reliabel
Reliabel
       Sumber : data primer diolah, 2012
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang terlihat dalam tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa alat ukur citra toko sebesar 0,865, alat ukur kepuasan pelanggan dinilai tinggi yaitu sebesar 0,832, dan loyalitas pelanggan bernilai sebesar 0,731 dinyatakan baik karena bernilai mendekati nilai 0,70 – 0,80, maka pertanyaan dapat dipercaya karena nilai reliabilitas terletak pada indeks yang cukup baik, sehingga dengan demikian seluruh item pertanyaan pada kuesioner penelitian ini dinyatakan reliabel.
5.1.2.2. Uji Asumsi Klasik
a.      Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas. Yaitu adanya hubungan linear antara variabel independen dalam model regresi. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan di antaranya 1) dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi, 2) dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan niali determinasi secara serentak (R2), dan 3) dengan melihat eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat Inflation factor (VIF) dari hasil perhitungan dengan SPSS 16 dapat dilihat pada Tabel 5.5 berikut.







Tabel 5.5
Coefficients(a)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant)
-1.339
1.063

-1.260
.211


X1
.240
.041
.475
5.875
.000
.237
4.223
X2
.348
.059
.478
5.919
.000
.237
4.223
a. Dependent Variable: Y







Pada Tabel 5.5 Coefficient VIF (Variance Inflation Factor)masing-masing variabel yakni variabel citra toko dan kepuasan pelanggan masing-masing nilai menunjukkan lebih kecil dari lima yaitu sebesar 4,223 yang berarti tidak adanya gejala multikolinearitas.
b.      Uji Heterokedastisitas
Asumsi heteroskedastisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Gejala varians yang tidak sama ini disebut heterokedastisitas sedang bila mengalami kesamaan bvarians disebut homokedastisitas. Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran varian residul.
Gambar 5.1
SCATTERPLOTS

Pada gambar 5.1 terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar dengan hasil demikian kesimpulan yang dapat diambil bahwa terjadi gejala homokedastisitas atau persamaan regresi memenuhi asumsi heterokedastisitas.
c.       Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain. Dengan ketentuan sebagai berikut :
1)   Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hipotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.
2)   Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima yang berarti tidak ada autokorelasi.
3)   Jika d terletak antara dL dan dU atau di antara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS.16 di peroleh nilai DW sebesar 1,802 yang dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.922a
.850
.847
1,60094
1.802
a. Predictors: (Constant), X2, X1


b. Dependent Variable: Y




Pada Tabel 5.7 hasil perhitungan menunjukkan nilai DW yang dihasilkan dari model regresi adalah 1,802, sedangkan dari tabel DW dengan signifikan 0,05 dan jumlah (n) = 100, serta k = 2 diperoleh nilai dl sebesar 1,63 dan dU sebesar 1,72. Karena nilai DW 1,802 berada pada daerah antara dU dan 4dU, maka menghasilkan kesimpulan tidak terjadi autokorelasi. Hal tersebut dapat digambarkan pada Gambar 5.4 berikut (Priyatno,2008:42). 


 
  Menolak Ho       Daerah                     Menerima Ho tidak ada                 Daerah            Menolak Ho                                                                                                                                               
     bukti                   keragu -                    Autokorelasi                                 keragu -          bukti                                 
     Autokorelasi       raguan                                                                            raguan            Autokorelasi                                         
     Positif                                                                                                                               Negatif                   


0               dl               du                      1,802              4-du           4-dl              4
                1,63           1,72                                            2,28           2,37                                                                   
Gambar 5.4
Autokorelasi

d.      Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji chi square, uji normal P-Pplot dan uji Kolmogrov Smirnov, pada penelitian ini menggunakan uji normal P-Pplot pada gambar 5.5 berikut.

Gambar 5.5
                                             Diagram P-Pplot Regression              
Pada Gambar 5.5 grafik memperlihatkan P-Pplot terletak sekitar garis diagonal. P-Pplot tidak menyimpang dari jauh dari garis diagonal, sehingga  bisa diartikan bahwa distribusi data faktor yang mempengaruhi adalah normal.
5.1.2.3.     Analisis Regresi Linear Berganda
Alat ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Citra toko (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) dan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) maka digunakan suatu fungsi linier yaitu regresi linier berganda. Perhitungan dengan model regresi linier berganda ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Adapun rangkuman hasil perhitungan regresi linier berganda dapat ditunjukkan dalam tabel 5.8 sebagai berikut :
Tabel 5.8
Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas
Koefisien regresi
t-hitung
t-tabel
Sig
Konstanta
-1,339



X1 (Citra Toko)
X2  (Kepuasan Pelanggan)
0,240
0,348
5,875
5,919
1,9847
1,9847
0,000
0,000
 Sumber : data primer diolah, 2012

Hasil dari perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 5.8 maka dapat disusun fungsi persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y =  -1,339 +  0,240X1 + 0,348X2
Persamaan regresi di atas dapat di interprestasikan sebagai berikut :
a)    Nilai konstanta sebesar -1,339, menyatakan bahwa jika tidak ada perubahan pada citra toko (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) maka loyalitas pelanggan (Y) sebesar nilai konstanta yaitu -1,339.
b)   Nilai koefisien regresi citra toko (X1) sebesar 0,240, menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan citra toko (X1) maka loyalitas pelanggan (Y) juga naik sebesar 0,240 dengan ketentuan kepuasan pelanggan (X2) konstan
c)    Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan (X2), sebesar 0.348, menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan kepuasan pelanggan (X2) maka loyalitas pelanggan (Y) juga naik sebesar 0.348 dengan ketentuan citra toko (X1) konstan.

5.1.2.4.Uji Ketepatan Parameter (Uji t)
Pengujian parsial digunakan untuk menguji secara parsial apakah masing-masing variabel  citra toko dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB). Adapun pengujian terhadap pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada Tabel 5.9 berikut: 
 Tabel 5.9
Hasil Pengujian Secara Parsial (t-test)
Variabel Bebas
t-hitung
t-tabel
Sig
X1 (Citra Toko)
X2  (Kepuasan Pelanggan)
5,875
5,919
1,9847
1,9847
0,000
0,000
                    Sumber : data primer diolah, 2012
Berdasarkan hasil pengolahan data yang terdapat dalam tabel 5.9 diperoleh :
1.      Nilai t hitung citra toko (X1) sebesar 5,875 dengan t tabel sebesar 1,9847 maka citra toko (X1) secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena t hitung lebih besar dari pada t tabel yaitu 5,875 > 1,9847


 
                                                           
0,05/2 = 0,025                                                       0,05/2 = 0,025
Daerah Menerima Ho 
                          -1,9847                            0                           1,9847   5,875

2.      Nilai t hitung kepuasan pelanggan (X2)  sebesar 5,919 dengan t tabel sebesar 1,9847 maka kepuasan pelanggan (X2) secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena t hitung lebih besar dari pada t tabel yaitu 5,919  > 1,9847
                                                           
0,05/2 = 0,025                                                       0,05/2 = 0,025
Daerah Menerima Ho 
                           -1,9847                           0                           1,9847   5,919

5.1.2.5.Pengujian bersama-sama (F-test)
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel yang dimasukkan dalam model penelitian secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB). Uji F dilakukan dengan cara membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel. Hasil perhitungan Uji F dapat dilihat pada Tabel 5.10:
Tabel 5.10
Hasil Pengujian Secara Besama-sama
Variabel Bebas
F-hitung
F-tabel
Sig
Keterangan
Citra toko dan kepuasan pelanggan
275,115
3,09
0,000
Signifikan
Sumber: Data primer diolah ,2012
            Berdasarkan tabel 5.10 hasil pengolahan data diperoleh koefisien nilai F hitung 275,115 yang lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel dan didapat bahwa citra toko dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB).

5.1.2.6.Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi dari variabel bebas yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) seperti citra toko dan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.922a
.850
.847
1,60094
1.802
a. Predictors: (Constant), X2, X1


b. Dependent Variable: Y




Berdasarkan Tabel 5.11 hasil pengolahan data diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,850. Hal ini berarti 85 % kontribusi citra toko dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan loyalitas pelanggan sedangkan sisanya sebesar 15 % dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini seperti kualitas layanan dan harga(Wijayanti, 2005).
5.1.3. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang mendasarkan adanya hubungan semantis antar variabel yang sedang diteliti. Menurut Arikunto (1992:23) analisis kualitatif terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pengecekan data dan tabulasi, dalam hal ini sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik atau angka-angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas didapat bawah data yang digunakan valid dan reliabiliti, uji asumsi klasik didapat bawah tidak terjadi gelaja asumsi klasik, sedangkan untuk regresi linier berganda bahwa , uji hipotesis secara parsial maupun serentak didapat bahwa variabel citra toko dan kepuasan pelangan memberikan pengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru. Koefisien determinasi di dapat sebesar 0,850. Hal ini berarti 85 % kontribusi citra toko dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan loyalitas pelanggan sedangkan sisanya sebesar 15 % dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini seperti kualitas layanan dan harga(Wijayanti,2005).
5.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui variabel citra toko dan kepuasan pelangan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru. Citra toko menunjukkan kesan pelanggan terhadap suatu toko yang terbentuk dengan memperoses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpecaya. Suatu  toko dapat memiliki citra tertentu dalam benak orang tanpa toko tersebut sengaja melakukan upaya-upaya khusus untuk mempengaruhi pikiran orang yang dapat merasakan keberadaannya atau mengamatinya, hal ini disebabkan oleh tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan toko tersebut, sehingga citra toko dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya  (Kotler,1997:607) selain itu pula citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu (Alma, 2002:317). Sedangkan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997: 36) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk.
Hasil penelitian ini sesuai pula dengan pendapat dari penelitian sebelimnya seperti menurut Yusliwidaka (2007) melakukan penelitian berjudul Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan CV.Armita Cipta Sandang Yogyakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen, ada pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen, Wijayanti (2005) melakukan penelitian tentang Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Pra Bayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang) dan Radji (2009) yang melakukan penelitian berjudul hubungan citra merek, kepuasan dan loyalitas konsumen.







BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1.      Ada pengaruh yang positif dan signifikan citra toko (X1), dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru baik secara parsial artinya citra toko (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena t hitung lebih besar dari pada t tabel. Maupun secara serentak (bersama-sama) artinya bahwa citra toko dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) karena Fhitung > Ftabel.
2.      Kontribusi citra toko (X1), dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru sebesar 85 % sedangkan sisanya sebesar 15 % dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti kualitas layanan dan harga.
6.2.    Saran
Berdasarkan kesimpulan dalam penelitian maka peneliti memberikan saran :
1.      Pihak pemilik usaha PD Usaha Baru (UB) diharapkan dapat meningkatkan citra toko dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) dengan cara melayani pelanggan dengan baik, dan harga yang sesuai dengan kualitas barang yang bagus.
2.      Selain meningkatkan citra toko dan kepuasan pelangan pengelola toko dapat memperhatikan faktor lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada PD Usaha Baru (UB) seperti kualitas pelayanan dan harga.